こんにちは。カチメン表情監修の清水建二です。

約1年振りの登場となります。

今期の就活コラムでは、学生さんや転職者の方向けの面接対策だけでなく、社会で広く役立つ職場コミュニケーションについても書いていきたいと思います。 

本日のコラムは、セーフな笑顔とリスクな笑顔についてです。 

面接、接客、営業シーンだけでなく、日常の何気ないコミュニケーションにおいても笑顔は大切です。

笑顔は人に好感や親しみを与え、人間関係を円滑にしてくれます。
一方、「今、笑うところじゃなくない？」と思うシーンを目にすることもあると思います。 


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去年の秋、出張で京都と大阪を訪れた際、仕事が終わり、夕食をどうしようかと食べログで近くのお店を調べてみました。
すると、和食が楽しめる、雰囲気の良さそうなお店をいくつか見つけました。
候補を2軒に絞り、予約ができることも確認。 

歩いてすぐだったので、予約しなくても大丈夫だろうと思い、そのまま徒歩で向かいました。 

1軒目は、お鮨がウリの店。古民家を改装したような雰囲気の店構え。
外から見るとカウンター席に空きがあり、2階にも席があるようでした。
扉を開けて、店員さんに声をかけました。 

店員さんは、予約スケジュールを確認するために店の奥に行きました。すぐに戻ってきて、 

「すみません。今、予約でいっぱいなんです。」

ここで問題です。 

問題1：店員さんはどんな表情でこのセリフを言うのが適切でしょうか？

解説：

このとき、店員さんは②の表情でセリフを言っていました。
鼻にしわが寄せられ、口角が引き上げられる嫌悪と笑顔の混合表情です。

お客さんを迎え入れることが出来ないことから来る嫌悪。そして、嫌悪をマイルドにする笑顔でしょうか。
苦笑という表現がピッタリです。

悪くはないのですが、ベストではありません。
こうした状況のお客さんの気持ちは、「このお店で食事が出来ず、残念」でしょう。

お客さんの気持ちに共感を示すには、③の眉の内側が引き上げられる悲しみ表情がベストです。

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気を取り直して、次のお店へ。ここから歩いてすぐです。 

2軒目はおばんざいがウリの店。2階が店舗のようで、外から店内が見えます。
席はざっと50席以上あり、お客さんは2組くらい。

出入口の扉を開けましたが、店員さんは出てきません。 
「すみません～」と言いながら店内に数歩足を踏み入れたところ、店員さんが現れました。 

ここで問題です。 

問題2：店員さんはどんな表情でこのセリフを言うのが適切でしょうか？


解説：

このとき、店員さんは①の表情でセリフを言っていました。
口角が引き上げられる笑顔。接客におけるデフォルト表情です。

この状況においては、最も良くない表情です。

目が笑っていないからダメというのではありません。
問題1の解説で書いたように、お客さんは残念なのです。

「私が、ここで食事を楽しめないことが嬉しいの？」そんな誤解を生んでしまいかねません。
もちろん正解は、③です。 

この店にはなぜか入店できませんでした。店員さんから説明はなく、今も謎です。 

 

翌日、大阪に移動し、仕事の合間に有名なギフトショップに寄りました。
寒くなってきたので、カーディガンを購入しようと探していました。

店内で、カーディガンを着たマネキンを発見。
しかし、商品棚にお目当ての商品は見当たりません。

そこで店員さんに聞いてみました。 

ここで問題です。 

問題3：店員さんはどんな表情でこのセリフを言うのが適切でしょうか？ 


解説：

このとき、店員さんは③の表情でセリフを言っていました。

大正解です。

「購入できなくて残念」のお客さんの想いに見事に共感しています。
カーディガンを購入出来なかったことは残念でしたが、店員さんの共感に心が暖められました。 

他の店員さんとも二言三言会話したのですが、皆さん、表情豊かかつ共感力が高いのです。

また必ず訪れたい、そう思わせてくれるお店でした。 

 

表情一つで人の心も行動も変わるのです。 

皆さんも、是非、日常の様々なシーンで表情を観察してみて下さい。 

「あ、この表情良いな」「何か違和感があるな」など、観察をすることで様々な気づきがあると思います。

「良いな」と思ったら、真似してみましょう。
「変だな」と思ったら、自分を見つめなおし、相手の気持ちに沿った振る舞いが出来るように工夫しましょう。 

ではでは、実践を重ねて下さい。 

 

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